Було
КОЛ-ЦЕНТР · ПРОДАЖІ
Система контролю дзвінків. Виручка зросла на $18 567 за квартал
У кол-центрі з 22 операторами перевіряли лише невелику частину дзвінків. Аналіз усього потоку показав конкретні точки втрат і дав керівнику контроль над відділом на основі даних.
+23%конверсія відділу за квартал
+$18 567до виручки за перший квартал
80 000дзвінків на місяць під контролем
Ситуація
95% дзвінків залишалися сліпою зоною
У компанії працювали 22 менеджери, а потік сягав 80 000 дзвінків на місяць. Вручну перевіряли лише 3–5% розмов — решту керівництво просто не чуло.
Порушення, порожні дзвінки та втрачені домовленості знаходили випадково. Розширювати штат аудиторів було дорого й усе одно недостатньо для всього обсягу.
Що знайшли
Проблема була не в усьому відділі
Просідання концентрувалося в частини співробітників і на конкретних етапах розмови. Випадкова вибірка цього не показувала — потрібен був аналіз усього потоку.
4 из 22менеджери системно тягнули конверсію вниз
17%дзвінків виявилися порожніми й спотворювали статистику
30%розмов проходили без пропозиції наступного кроку
Рішення
Кожен дзвінок оцінюється автоматично
Налаштували аналіз усіх дзвінків і оцінювання за скриптами та стандартами компанії. Кожна розмова розшифровується, перевіряється за чек-листом і потрапляє в готове зведення для керівника.
Люди, як і раніше, ухвалюють рішення щодо співробітників. Система лише показує, куди саме дивитися і що змінилося.
Стало
100% потоку видно за єдиними правилами щодня
Для власника
Відділ перестав бути чорним ящиком
Керівник бачить, хто втрачає угоди, де порушується сценарій і які зміни реально впливають на конверсію. Зростання відбулося без розширення штату та без додаткового рекламного бюджету.
Хочете побачити, де втрачаються ваші продажі?
Розберемо процес і визначимо, де контроль або автоматизація дадуть вимірюваний результат.
Обговорити задачу ›